Rasotto Flotte continua a investire nella soddisfazione dei clienti, con uno sportello virtuale sempre a disposizione per informazioni, segnalazioni e prenotazioni
La soddisfazione del cliente prima di tutto: da sempre questo è un principio cardine per Rasotto Flotte, fino a formalizzare la creazione di un vero e proprio Servizio Clienti, con risorse di personale dedicate, che negli ultimi mesi sono state ulteriormente potenziate per far fronte ad un’attività sempre più intensa.
«Il primo passo – spiega la referente Mariachiara Grolla – è stata la creazione, già due anni fa, di un numero Whatsapp (342 5440566) al quale tutti i driver possono scrivere per qualsiasi esigenza: dalla prenotazione di un passaggio in officia alla segnalazione di un’anomalia, fino alla richiesta di consigli e assistenza. A volte ci mandano semplici messaggi, altre video con i rumori che sentono, o foto della spia che si è accesa. È uno strumento molto immediato ma anche molto versatile. Dalle 8.00 alle 18.00 siamo sempre a loro disposizione, cercando di dare a tutti una risposta il più possibile veloce oltre che risolutiva».
In media, ogni settimana sono un centinaio le richieste gestite con questa modalità: a tutte viene risposto tempestivamente, attraverso whatsapp, email o con una telefonata in base al caso. Parallelamente il Servizio Clienti si occupa anche di monitorare il livello di soddisfazione degli utenti: «Al termine di un intervento in officina, ogni utente riceve via e-mail un questionario con il quale cerchiamo di conoscere il suo livello di soddisfazione e capire se ci sono eventuali aree di miglioramento. L’obiettivo infatti non è sentirsi dire “bravi”, ma capire come possiamo migliorare sempre di più».
E questo naturalmente oltre che nella sede di Dueville, anche nelle altre 5 filiali di Rasotto Flotte in Veneto: Vicenza, Verona, Padova, Venezia e Treviso.
Proprio la centralizzazione del Servizio Clienti ha portato recentemente all’attivazione anche di un altro progetto: «Con la necessità, anche a causa del Covid, di far fronte ad un numero mediamente maggiore di assenze in accettazione, ci siamo posti il problema di garantire comunque pienamente il servizio agli utenti, in particolare per quanto riguarda la gestione delle richieste telefoniche. Per questo motivo dall’inizio di quest’anno abbiamo anche introdotto la figura dell’“accettatore virtuale”: in caso di necessità, come Servizio Clienti forniamo supporto a tutte le filiali, da remoto, per la gestione delle richieste telefoniche, evitando che i tempi di attesa si prolunghino».
Un bel esempio di capacità di fare squadra a beneficio dei clienti.
