Rasotto Flotte ha avviato un inedito servizio di customer care per rispondere in tempo reale alle richieste dei clienti, mentre un questionario online monitora il loro livello di soddisfazione in un’ottica di miglioramento continuo
Cambiano i tempi e anche le modalità di relazionarsi, non solo nella vita ma anche nel lavoro. Il tempo a disposizione è sempre meno e la capacità di fornire risposte tempestive e appropriate è sempre più importante. Con questo obiettivo, Rasotto Flotte amplia il ventaglio degli strumenti di contatto a disposizione dei clienti: oltre all’indirizzo e-mail dedicato e al numero verde, è oggipossibile interagire in tempo reale anche tramite Whatsapp, per informazioni di servizio ed eventuali segnalazioni. Un servizio clienti, quindi, che diventa sempre più veloce e reattivo per rispondere a tutte le richieste e risolvere prontamente eventuali problematiche. «La comunicazione
con il cliente per noi è fondamentale – spiega Mariachiara Grolla, responsabile del servizio di customer care – ed è per questo che vogliamo garantirgli il massimo supporto prima, durante e dopo l’accesso alle nostre officine. E grazie al nuovo numero di Whatsapp possiamo farlo ancora più tempestivamente: i clienti di tutte le sedi possono infatti inviarci le loro richieste e contattarci direttamente in chat in caso di bisogno. La segnalazione viene presa subito in carico e il cliente riceve immediatamente risposta. È uno strumento che ha una doppia valenza: da un lato ci aiuta ad essere sempre più presenti e vicini al cliente, dall’altro a crescere e a migliorare. Errare è umano ed è importante sapersi mettere in discussione con umiltà e coraggio».
Spie lampeggianti, richieste di preventivi o appuntamenti per il cambio gomme e per il tagliando, necessità di un’autovettura sostitutiva, piccoli danni all’automobile: sono questi i primi messaggi ricevuti, a conferma che il servizio ha riscosso fin dalle prime settimane un ampio successo tra i clienti. «Cerchiamo di risolvere eventuali problemi e di rimediare in caso di errore – continua Mariachiara Grolla -. Vogliamo essere un partner affidabile sul quale i nostri clienti possono contare anche nelle situazioni di emergenza. Sappiamo bene che al giorno d’oggi l’automobile è fondamentale perché ci permette di spostarci per andare al lavoro, di andare a prendere i bambini a scuola, o, ancora, di andare a fare la spesa. Viviamo in una società sempre in movimento e rimanere senza macchina anche solo per un giorno può essere stressante perché ci porta a dover riprogrammare tutte le nostre attività quotidiane. Facciamo il possibile perché i tempi di riparazione siano molto brevi e cerchiamo di intervenire prontamente. Abbiamo a cuore ogni segnalazione e il nostro lavoro non si esaurisce in officina. Per questo motivo abbiamo pensato anche ad un sondaggio per monitorare il grado di soddisfazione dei nostri clienti».
Infatti, il giorno dopo il ritiro del veicolo, Rasotto Flotte invia tramite e-mail un breve questionario a tutti i clienti per la valutazione del servizio. «Per noi è importante avere la loro opinione in merito ai tempi di attesa per gli appuntamenti, alla cortesia e alla professionalità degli operatori, oltre che alla cura e all’igiene dei locali – conclude Mariachiara -. Chiediamo poi di indicarci se l’inconveniente all’automobile è stato risolto e se raccomanderebbero il servizio ai propri conoscenti. Lasciamo infine uno spazio libero per eventuali consigli che sono sempre ben accetti. Sono già emersi dei suggerimenti che ci hanno aiutato a migliorare. È essenziale comprendere se stiamo lavorando nel modo giusto e se il nostro impegno viene percepito. Nel caso contrario, siamo sempre disponibili all’ascolto e pronti a valutare eventuali ulteriori azioni».
